Cuestionario

1.- Menciona una meta u objetivo de la estrategia de servicio:

      R= El identificar, seleccionar y priorizar oportunidades.

2.- El establecerse para la efectividad operacional y un desempeño distintivo. Menciona una actividad a realizar en esta fase:

R= Desarrollar activos estratégicos relacionada con el proceso gestión financiera.

3.- Menciona 3 principios en los que se basa l estrategia de servicio:

R= Creación del valor, Activos del servicio, Tipos de proveedores de servicio.

4.- Menciona las 4 “p”:

R= Perspectiva: la visión de la situación ¿qué se necesita?, Posición: ¿dónde estoy? ¿funcionaría?, Plan: ¿cómo lo hago?, Patrón: así lo voy hacer.

5.- ¿Qué busca la estrategia de negocios?

R= Dar valor a través de recursos (dinero, hardware, software) y habilidades (gestión, organización, procesos, conocimiento y las personas).

6.- ¿Qué es una función en ITIL?

R= Es una unidad especializada en la realización de una cierta actividad y es la responsable de su resultado.

7.- ¿Cuál es el principal objetivo de las funciones de ITIL?

R= Dotar a las organizaciones de una estructura acorde con el principio de especialización.

8.- ¿Qué es un proceso?

R= Proceso es un conjunto de actividades interrelacionadas orientadas a cumplir un objetivo específico.

9.- Menciona las características de los procesos:

R=

Ø  Los procesos son cuantificables y se basan en el rendimiento.

Ø  Tienen resultados específicos.

Ø  Los procesos tienen un cliente final que es el receptor de dicho resultado.

Ø  Se inician como respuesta a un evento.

10.- ¿Qué es un rol?

R= Es un conjunto de actividades y responsabilidades asignada a una persona o un grupo.

11.- Menciona los roles genéricos que juegan un papel especialmente importante en la gestión de servicios ti:

R= Gestor de servicio, propietario del servicio, gestor del proceso, propietario del proceso.

12.- Menciona los 4 pasos que deben seguir las compañías para seleccionar la estrategia más apropiada.

R= El concepto de estrategia, nivel de la estrategia, pensamiento del estratega, valoración de la estrategia.

13.- ¿Qué significan las siglas SMART?

R=

§  Specific específicas

§  Measurable medibles

§  Archievables alcanzables

§  Relevants relevantes

§  Timely a tiempo

 14.- ¿Cuál es el principal objetivo de la fase de estrategia del servicio?

R= Como principal objetivo convertir la gestión del servicio en un activo estratégico.

15.- ¿Cómo son definidos los servicios en ITIL?

R= Como un medio de aportar valor al cliente sin que éste deba asumir los riesgos y costes específicos de su prestación.

16.- ¿Cómo son la utilidad y garantía de un servicio?

R= Son con frecuencia interdependientes y a la hora de concebir un nuevo servicio la organización ti debe buscar un equilibrio entre ambas minimizando a su vez los aspectos que los potenciales clientes puedan percibir negativamente.

17.- La utilidad requiere que el servicio:

R=

• Cumpla los requisitos del cliente.
• Aumente el rendimiento y debe resultar en un beneficio para el cliente, bien disminuyendo directamente los costes o contribuyendo a aumentar los ingresos.

18.- La garantía presupone que el servicio:

R=

·         Estará disponible cuando se le necesita.

·         Estará correctamente dimensionado para cumplir sus objetivos sea seguro

·         Dispondrá de mecanismos de respaldo que permitirán su continuidad

19.- Menciona las 4 “P”:

R= Perspectiva, Posición, Planificación, Patrón.

20.- De que dispone la perspectiva dentro de la estrategia del servicio

R= Disponer de metas y valores bien definidos y asumibles, una adecuada estrategia del servicio requiere de una perspectiva que determine claramente los objetivos y las decisiones que se deben adoptar para su consecución.

21.- A que nos ayuda la planificación

R= Establecer criterios claros de desarrollo futuro.

La planificación es esencial en un entorno en constante desarrollo que nos obligará a evolucionar constantemente nuestra estrategia del servicio.

22.- Menciona dos características que todo caso de estudio debe cumplir:

R=

·         Debe estimular la curiosidad e invitar al análisis.

·         Debe ser claro y comprensible.

23.- Que se pretende en el caso numero 1

R: alumnos realicen un diagnóstico de la situación o una identificación del problema y de sus causas. En este tipo de casos no sólo se pretende que los alumnos estudien la descripción del caso, analicen las variables que caracterizan el ambiente en que se desarrolla la situación, identifiquen los problemas y propongan soluciones examinando imparcial y objetivamente los hechos y acontecimientos narrados, sino que específicamente se busca que se coloquen dentro de la situación, se involucren y participen activamente.

24.- Menciona dos preguntas que se pueden formular al final del caso 1

R= •       ¿Cuál es el problema?

•             ¿Cuáles son sus causas?

2.- Que se ve en el caso 2:

R= se identifican el problema y sus causas. Se trata de determinar las posibles soluciones y analizar sus ventajas y desventajas. En este tipo de casos, se busca desarrollar un pensamiento deductivo en el alumno con el fin de que sea capaz de encontrar la respuesta o solución correcta a la situación planteada

2.- Porque es el más utilizado, caso 2 :

R= Este tipo de casos suele ser la estrategia más utilizada didácticamente, ya que, como fase previa, incluye el estudio descriptivo de la situación, donde se define el problema que se intenta solucionar.

28.- Las preguntas que se realizan pueden ser:

R= •       ¿Cuáles son, a tu juicio, las soluciones al problema planteado?

•             ¿Cuál consideras que es la mejor solución y por qué?

29.-  De que se habla en el caso 3 :

R= En este caso se describe la situación, se presenta el problema de forma clara, se dan soluciones y se justifica la selección de una de ellas. se pretende que el alumno analice la solución elegida, que por lo general presenta algunos inconvenientes.

Este tipo de casos está centrado en el análisis. Su objetivo es que los alumnos conozcan, analicen y evalúen las acciones y los procesos que realizaron otros. es por esto que la narración del caso debe presentar, de manera minuciosa, el proceso seguido en la situación descrita, explicitando la secuencia de actividades y estrategias empleadas en la solución del problema.

30.- Las preguntas que se formulan a los alumnos pueden ser:

R= •       ¿Fue correcto el diagnóstico realizado?

•             ¿Fue adecuada la solución elegida?

•             ¿Fue correcta su puesta en práctica?

•             ¿Qué se debería haber hecho?

•             ¿Cómo?

•             ¿Por qué?